06 10 832 504
Als je in het kort zou benoemen wat de rol van een verkoper is, dan kom je ergens uit op: het positief beïnvloeden van het koopgedrag van klanten.
Om hier succesvol in te zijn, kan de verkoper teruggrijpen op een aantal gereedschappen zoals zijn product kennis, sales tools en zijn vaardigheden. In combinatie met zijn uitstraling natuurlijk.
Een rondgang in de wereld van de technische groothandel de afgelopen 2-3 decennia, leert dat de verkopers hierbinnen vooral de technische kennis van hun product inzetten. Dat kan voortkomen uit passie voor de techniek dat zij verkopen, zelf teveel overtuigd zijn dat alleen de inhoud leidend is of simpelweg onderschatten wat er nog meer nodig is om een klant naar de streep te brengen van aankopen.
Psycholoog en wetenschapper Daniel Kahneman heeft vastgesteld dat de besluitvorming van mensen wordt verzorgd door twee interne systemen: systeem 1 en systeem 2 genoemd.
Systeem 1 is onbewust, snel en automatisch. Systeem 2 is langzaam, doordacht en gecontroleerd. Tezamen zorgen zij voor de besluiten die wij als mens maken. Nog verrassender in dezen: systeem 1 bepaalt voor 98% de besluitvorming.
En hier komt de gewetensvraag: in welke systeem komt de technische kennis terecht bij klanten? Inderdaad: in dat 2% deel. Technische verkopers dienen dus zowel systeem 1 als systeem 2 te beïnvloeden. Dat is ook de vraag die wij regelmatig als bureau voorgelegd krijgen: mijn verkopers adviseren goed maar verkopen niet. Kan je ons hiermee helpen?
Jazeker kunnen we helpen! Want de wetenschappelijke uitleg van beide systemen spreekt menig verkoper aan. Lekker rationeel, dus dat lukt wel. De grote uitdaging is om dit om te zetten naar de praktijk. Dat doe je onder meer door de lichaamstaal van klanten te leren lezen. Dat maakt namelijk onderdeel uit van systeem 1, de grootste besluitvormer. Observatie is hier het kenwoord. Het kijken naar hoe handen zich houden, spieren in nek en gezicht bewegen en spannen, hoe ogen bewegen tijdens antwoorden en meer. Lichaamstaal verteld hoe jouw gesprekspartner het gesprek echt ervaart.
De grootste uitdaging is niet alleen de verkoper weg te laten kijken van de inhoud van het gesprek naar het lijf van zijn klant, nee, het zit vooral in leren observeren zelf. We zijn het namelijk niet meer gewend. Als we even niks te doen hebben, dan pak je je….telefoon. Als je iets wil weten, vraag je het niet maar pak je je…telefoon. Als je met je omgeving communiceert dan pak je je…telefoon. En als je langer dan 2 minuten ergens moet wachten dan wordt je al ongeduldig wat jouw observatie vermogen negatief beïnvloedt. Kortom, we verleren het kijken naar elkaar.
En in dat kijken zitten alle antwoorden die je zoekt. Elk lichaam geeft ‘tells’ af. Dat zijn signalen die vertellen wat de eigenaar van dat lijf wil of voelt. Systeem 1 dus! Als jij als verkoper die signalen ziet en ermee leert werken, beïnvloed jij direct systeem 1.
Is de inhoud niet belangrijk? Nou en of dat dat belangrijk is! Alleen daarop focussen is echter onvoldoende.
Leer dus beter kijken! Dat kan je voor een stuk al zelf doen: leg je telefoon weg als je ergens zit te wachten. Kijk naar je collega’s, observeer je gezin en mensen om je heen als je op een terras zit. Speel daarna in op wat je ziet.
Wie het beste observeert, zal de beste klant-beïnvloeder worden!
Dit artikel is voor de leesbaarheid in de mannelijke-vorm geschreven, natuurlijk geldt voor elke hij ook zij.