Weet je wat straks écht onderscheidend wordt? Dat je gewoon iemand kunt bellen. En dat er dan ook nog iemand opneemt, echt luistert en jou te woord staat!
We leven in een tijd waarin bedrijven miljoenen investeren in digitalisering, automatisering en AI. Alles moet sneller, slimmer en vooral efficiënter. En dus worden we als klant steeds vaker verwelkomd door een chatbot.
Zo’n gezellige digitale medewerker die begint met: ‘Hallo! Waarmee kan ik je vandaag helpen?’
Nou, met een antwoord op mijn vraag bijvoorbeeld!
Maar na vijf minuten klikken, drie keer dezelfde vraag stellen en een reeks antwoorden waar je helemaal niets aan hebt, komt de verlossende mededeling: ‘Sorry, ik begrijp je vraag niet. Kan ik je ergens anders mee helpen?’
NEE! IK WIL GEWOON IEMAND SPREKEN!
En dan begint de volgende uitdaging. Probeer maar eens een telefoonnummer te vinden. Sommige bedrijven hebben inmiddels een digitale vestingmuur om hun medewerkers gebouwd waar een middeleeuws kasteel jaloers op zou zijn.
Alles om te voorkomen dat een klant daadwerkelijk met een mens in contact komt.
En daar ligt volgens mij een enorme commerciële kans!
Want terwijl bedrijven elkaar proberen te overtreffen in digitale efficiëntie, vergeten ze iets essentieels: klanten zijn mensen. En mensen willen gehoord, begrepen en geholpen worden.
Begrijp me goed. Natuurlijk is AI fantastisch. Ik gebruik het zelf ook volop. En een goede chatbot die je direct helpt, is een prima uitvinding. Maar technologie moet het contact met klanten verbeteren, niet onmogelijk maken.
Stel je eens voor dat je als bedrijf straks kunt zeggen:
‘Bij ons krijg je gewoon iemand aan de lijn. Iemand die luistert, meedenkt, verstand van zaken heeft en verantwoordelijkheid neemt voor jouw vraag.’
Wat een revolutionaire innovatie!
En het mooie is: je hoeft er niet eens nieuwe technologie voor te ontwikkelen. Je moet alleen opnieuw begrijpen wat klanten écht belangrijk vinden.
Ik voorspel dat menselijk contact de komende jaren weer een belangrijk concurrentievoordeel wordt. Zeker in de groothandel en andere B2B-omgevingen, waar relaties, vertrouwen, kennis en persoonlijk advies het verschil kunnen maken.
De winnaars worden niet de bedrijven die hun klanten het beste weten weg te automatiseren, maar de bedrijven die technologie gebruiken om hun klanten juist beter te helpen.
Dus beste directies en commerciële managers: misschien wordt het tijd om niet alleen te meten hoeveel klantcontacten je hebt geautomatiseerd, maar vooral hoeveel klanten je daarmee werkelijk hebt geholpen.
Want kosten besparen op klantcontact is prachtig. Totdat je ontdekt dat je ook je klanten hebt wegbespaard!
