Ooit was ik samen met een collega op bezoek bij een importeur van een high-end product. Daar werd – zoals we in Nederland gewend zijn – ons koffie aangeboden. Altijd lekker! We zaten net goed en wel in twee chique fauteuils, toen deze geserveerd werd. Eén slok verder daalde het vermoedde bij mij in dat het apparaat net gereinigd moest zijn want het smaakte gewoon naar Dreft.
Beleefd liet ik mijn koffie staan om mijzelf na een half uur weer te horen zeggen – ‘doet u nog maar een kopje’. De hoop op dit keer een lekker bakje werd ook dit keer snel weggevaagd, ook dit kopje koffie smaakte naar zeep. Het lag gewoon aan de koffie die zij daar schenken. Alle afspraken hierna bij dit bedrijf bestelde ik veiligheidshalve thee.
Dit voorbeeld staat niet op zichzelf. Met alle respect voor alle goede bedoelingen: wat is de koffie slecht op sommige plekken! Van matig tot soms absolute bocht. Het is op sommige plekken gewoon een belediging dat je daarvan laat drinken.
Ik besloot eens de wereld van de koffie in te duiken, om er achter te komen dat de kostprijs voor een echte kop verse bonen koffie op kantoor of in de winkel 13 eurocent is. Hoe in hemelsnaam wil je als bedrijf hierop bezuinigen, vroeg ik mij af?!
Belangrijker: als je als relatie bij een A-merk organisatie komt, verwacht je dat alles in het teken staat van deze kwaliteit. Onbewust zuig je alles dat je ziet en ervaart op: kloppen de auto’s die voor de deur staan bij dit merk? De entree? De receptie? De netheid? De manier waarop je aangesproken wordt? De kopjes waarin je de koffie krijgt en ja, ook de koffie! Dit alles toets je als bezoeker op congruentie. Nogmaals, dat doe je onbewust. Maar van de effecten ben je je wel bewust.
Het beïnvloeden van koopgedrag – waar alle commerciële bedrijven mee bezig zijn – gaat verder dan het moment waarop je de eindklant treft. Sterker, het begint al ver voor dat moment, en alles dat je doet telt hierin mee! Ook de koffie ja! En wat ie laatste betreft: dat is echt een middel waarmee jij je relatie fysiek raakt. Die indruk bepaalt meer de perceptie over jou en jouw bedrijf dan je kan bevroeden. Vind jij ook dat jullie slechte koffie schenken? Bel George en los het op!
