Als jij een belofte aan je zoon of dochter niet opvolgt, dan is de kans groot dat diegene flink teleurgesteld is. Het gevolg is dat ze jou niet meer vertrouwen of dat ze niet meer aansturen om nog eens een afspraak met je te maken. Voor jouw klant geldt het niet anders en toch stappen we daar makkelijk(er) over heen. Is dat slim?
Een belofte doen en je eraan houden, laat zien waar je voor staat. Dat je er staat. Als mens maar ook als bedrijf.
Met jouw merkbelofte als bedrijf wil je klanten verleiden om voor jou te kiezen – moet die belofte natuurlijk wel anders zijn dan van jouw concurrenten – en als je je ook nog hieraan houdt, dan komen klanten terug. Een belofte is als commerciele buitendienst zo uitgelegd. Het uitdragen, vormgeven en je er aan houden als gehele organisatie is een tweede.
Voorbeeld. Als jouw merkbelofte is om mij te ontzorgen, verwacht ik dat ieder teamlid van het bedrijf mij ontzorgt. Of dat nu de boekhouder is, de vrachtwagen chauffeur of de dame achter de receptie. Bij ontzorgen bedenk ik dat mij gevraagd wordt waar ze mij mee kunnen helpen, nemen ze werk bij mij weg of van mij over en ontvang ik advies wat mijn leven makkelijk gaat maken. Als die zaken niet structureel terugkomen in de interactie met een van jouw teamleden, dan haak ik (onbewust) af. Jij bent kennelijk een van de 13 bedrijven die in een dozijn passen. De merkbelofte is een broodje aap geworden.
Waar loopt het langs elkaar heen in de praktijk?
Dat kan je op een aantal niveaus zien:
– Het management ziet de merkbelofte slechts als een papieren boodschap
– Het management vertaalt de merkbelofte onvoldoende door naar alle teamleden
– De verkoopbuitendienst houdt een beter plaatje van de belofte voor dan de werkelijkheid is
– Of de verkoopbuitendienst houdt zichzelf niet aan de merkbelofte.
Verkoop gaat over vertrouwen en over verbinden. Die stap neem je als klant als de andere partij congruent denkt & handelt vanuit de belofte die zijn bedrijf maakt. Het is makkelijk te denken dat een klant afhaakt omdat de prijs van een product niet goed is, de kleur of beschikbaarheid. Daarmee zet je jezelf en je teamleden buiten de discussie. Maar je koopt tocht eerst de vent en niet de tent?
Er zijn niet veel klanten die oprecht zeggen wat de reden is dat ze bij een ander kopen. Wees dus zelf kritisch naar je eigen organisatie, de teamleden en jezelf. Die prijs zal best een keer de reden zijn dat een klant zich elders gaat melden, maar elke keer…?!
